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사람 필요 없어? 에어비앤비, 미국서 AI 고객센터 도입 논란

댓글 0 · 저장 0 2025.05.02 21:53

기사 3줄 요약

1 에어비앤비, 미국서 AI 고객 상담 봇 도입
2 미국 사용자 50% 이미 이용, 전면 확대 예정
3 경쟁사는 AI 여행 계획 기능 개발에 집중

이제 에어비앤비에 궁금한 게 생기면 사람 대신 AI 챗봇에게 물어봐야 할지도 모릅니다. 세계적인 숙박 공유 플랫폼 에어비앤비가 미국에서 AI 고객센터 봇을 조용히 도입하기 시작했습니다. 이미 미국 사용자의 절반이 이 AI 봇을 만나고 있다고 하니, 우리에게도 곧 다가올 변화일 수 있습니다. 브라이언 체스키 에어비앤비 CEO는 최근 1분기 실적 발표 자리에서 이 같은 사실을 알렸습니다. 지난달부터 미국 사용자들을 대상으로 AI 고객 상담 봇을 선보이기 시작했으며, 이달 안에는 미국 전체 사용자로 확대할 계획이라고 밝혔습니다. 다른 여행사들은 AI로 여행 계획 짜주는 데 집중하는데, 왜 에어비앤비는 고객센터부터 AI를 도입했을까요?

AI 상담 봇, 뭘 할 수 있나?

에어비앤비의 AI 고객 상담 봇은 다양한 고객 문의에 빠르고 효율적으로 답변하기 위해 만들어졌습니다. 구체적인 기능 전부는 공개되지 않았지만, 주로 다음과 같은 내용을 다룰 것으로 보입니다. 먼저 예약 관련 문의입니다. 숙소 예약 가능 여부나 가격, 예약 절차 등에 대한 정보를 제공합니다. 또한 취소 요청 처리도 돕습니다. 취소 정책 안내, 환불 처리, 취소 관련 문제 해결 등을 지원합니다. 그 외에도 에어비앤비 서비스나 정책, 커뮤니티 기준 등에 대해 자주 묻는 질문(FAQ)에 답하는 역할도 수행합니다. 이 AI 봇은 기존 고객 서비스 채널과 통합되어, 사용자들이 사람 상담원 대신 선택할 수 있는 또 다른 창구가 됩니다. 이를 통해 고객 서비스 과정을 간소화하고 전반적인 효율성을 높이는 것이 목표입니다.

왜 벌써 절반이나 쓰고 있지?

에어비앤비는 AI 봇을 단계적으로 도입하고 있습니다. 현재 미국 사용자 50%에게 먼저 제공하고 있는데, 어떤 기준으로 대상자를 선정했는지는 밝히지 않았습니다. 이렇게 점진적으로 출시하는 이유는 AI 봇의 성능을 실제 환경에서 테스트하고 사용자 피드백을 수집하기 위해서입니다. 사용자 반응을 보면서 필요한 부분을 수정하고 개선한 뒤에 전면적으로 확대하려는 전략입니다. 에어비앤비는 사용자들이 AI 봇 사용법을 쉽게 익히고, 혹시 불편함을 느끼는 경우 기존처럼 사람 상담원의 도움을 받을 수 있도록 안내하고 있을 가능성이 높습니다. 아마 튜토리얼이나 FAQ 같은 자료도 제공하고 있을 것입니다.

경쟁사는 AI로 여행 짜준다는데?

흥미로운 점은 에어비앤비의 AI 활용 방향이 경쟁사들과는 조금 다르다는 것입니다. 익스피디아(Expedia)나 부킹닷컴(Booking.com) 같은 다른 대형 여행 플랫폼들은 AI를 주로 여행 일정 계획이나 실시간 여행 정보 업데이트 같은 기능에 집중적으로 투자하고 있습니다. 예를 들어 익스피디아는 챗GPT 기술을 활용해 사용자와 대화하며 여행 계획을 짜주는 서비스를 내놓았습니다. 사용자가 원하는 여행 스타일을 말하면 맞춤형 추천과 일정을 제공하는 식입니다. 부킹닷컴 역시 AI 여행 플래너를 통해 여행 준비 단계에서 다양한 질문에 답하며 계획을 돕는 기능을 선보였습니다. 반면 에어비앤비는 고객 서비스 개선에 AI를 우선 적용했습니다. 이는 당장 사용자들이 겪는 불편함을 해소하고 만족도를 높이는 데 집중하려는 전략으로 해석될 수 있습니다. 또한 이 과정에서 데이터를 쌓고 AI 기술을 더 발전시킨 뒤, 여행 계획 같은 복잡한 기능으로 확장하려는 의도일 수도 있습니다. 물론 경쟁사들이 AI 여행 계획 도구에서 앞서나간다면 에어비앤비가 불리해질 수도 있습니다. 앞으로 에어비앤비가 AI를 어떻게 더 활용해 나갈지 지켜볼 필요가 있겠습니다. 이번 AI 고객센터 도입은 여행 업계의 AI 경쟁이 본격화되고 있음을 보여주는 또 하나의 사례입니다.