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"통화 대기 이제 끝" SKB, 말하면 척척 보여주는 AI

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2026.01.22 14:37

기사 3줄 요약

1 SKB, 화면 보여주는 AI 상담 서비스 도입
2 멀티모달 기술로 24시간 200개 업무 처리
3 상담원 대기 없는 개인화 맞춤 서비스 제공

고객센터에 전화를 걸 때마다 끝없이 이어지는 기계음 안내와 상담원 연결 대기로 스트레스 받았던 경험이 한 번쯤은 있었을 것입니다. 버튼을 잘못 눌러 처음부터 다시 듣거나 연결이 지연되어 소중한 점심시간을 날리는 일은 이제 과거의 일이 될 것으로 보입니다. SK브로드밴드가 고객의 목소리를 듣고 화면으로 즉시 답을 보여주는 획기적인 AI 상담 서비스를 내놨기 때문입니다. 이는 기존의 답답했던 ARS 시스템을 완전히 뒤엎는 시도로 평가받으며 업계의 주목을 받고 있습니다.

이제는 말로 하면 눈앞에 딱 보여줘

SK브로드밴드는 고객이 말로 문의하면 AI가 필요한 정보를 스마트폰 화면에 실시간으로 띄워주는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 도입했습니다. 이 서비스는 단순히 음성으로만 대화하던 기존 방식에서 한 단계 진화했습니다. 고객의 음성을 인식함과 동시에 눈으로 확인할 수 있는 시각 정보를 제공하는 ‘멀티모달’ 기술을 적용한 것이 핵심입니다. 쉽게 말해 친구와 영상 통화를 하며 자료를 화면으로 공유받는 것과 비슷한 원리입니다. 기존에는 상담원이 말로 설명하는 복잡한 내용을 귀로만 듣고 이해해야 해서 어려움이 많았습니다. 하지만 이제는 AI가 설명하는 내용이 내 스마트폰 화면에 직관적인 이미지나 텍스트로 바로 나타납니다. 덕분에 고객은 복잡한 요금표나 상품 설명을 한눈에 파악할 수 있어 상담 시간이 획기적으로 줄어듭니다. 귀로 듣고 눈으로 확인하니 정확도 또한 훨씬 높아질 것으로 기대됩니다.

밤늦게 고장 나도 24시간 해결해

이번 서비스의 가장 큰 장점은 상담원 연결 없이도 24시간 언제든지 원하는 업무를 처리할 수 있다는 점입니다. 늦은 밤 인터넷이 갑자기 안 되거나 이른 아침 급하게 요금을 확인해야 할 때도 더 이상 날이 밝기를 기다릴 필요가 없습니다. SK브로드밴드에 따르면 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경, 고장 진단 등 무려 200여 개의 업무를 이 AI 상담을 통해 처리할 수 있습니다. 사실상 고객이 고객센터를 찾는 대부분의 이유가 커버되는 셈입니다. 또한 고객별 맞춤형 화면을 제공해 편의성을 극대화한 점도 눈에 띕니다. 예를 들어 AS 기사 방문 예약이 잡혀 있는 고객이 접속하면, AI가 이를 먼저 인지하고 일정 변경이나 취소 안내 메뉴를 화면 최상단에 띄워줍니다. 불필요한 메뉴를 찾아 헤맬 필요 없이 내 상황에 딱 맞는 정보를 먼저 보여주는 똑똑한 비서가 생긴 것입니다. 이는 고객의 시간을 아껴주는 것을 넘어 개인화된 경험을 제공하겠다는 의도로 풀이됩니다.

기다림 없는 상담의 신세계 열릴까

SK브로드밴드는 이번 서비스 도입으로 고객의 편의성은 물론 상담 업무의 효율성까지 크게 높아질 것으로 보고 있습니다. 단순 반복적인 문의는 AI가 빠르게 처리하고, 상담원은 더 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있기 때문입니다. 실제로 지난해 도입한 챗봇 서비스가 상담 건수를 크게 늘린 사례가 있어 이번 서비스에 대한 기대감도 높습니다. 기술이 발전함에 따라 우리 삶의 불편함이 하나둘씩 사라지고 있습니다. 이성은 SK브로드밴드 담당자는 AI 음성 상담에 시각 정보를 더해 고객이 스스로 문제를 해결하도록 돕겠다고 밝혔습니다. 앞으로도 고객이 만나는 모든 접점에서 AI 기술을 고도화해 편리한 서비스를 만들겠다는 계획입니다. 상담원 연결음만 들으며 하염없이 기다리던 ‘콜센터의 악몽’이 AI 기술 덕분에 사라지고 있습니다. SK브로드밴드의 이번 시도가 정착된다면 통신 업계 전반에 새로운 상담 문화가 자리 잡을 것으로 전망됩니다.