“상담원 절반이 사라졌다” 쇼핑몰 뒤흔든 카카오 AI챗봇의 비밀

카카오의 인공지능(AI) 기술이 고객 상담 시장의 판도를 바꾸고 있습니다. 카카오 계열사인 디케이테크인이 만든 카카오톡 기반 고객 상담 서비스 ‘챗봇나우’가 누적 이용자 500만 명을 돌파했습니다. 특히 쇼핑몰들에서 이 서비스를 도입한 후, 상담사에게 직접 연결되는 문의량이 절반 이상 줄어드는 놀라운 결과가 나타났습니다.

이게 그렇게 대단해?

챗봇나우는 2023년 3월 출시된 이후 불과 2년 만에 이용자 300만 명을 모았습니다. 그런데 그 후 단 8개월 만에 200만 명이 추가로 늘어나며 총 500만 명을 달성하는 폭발적인 성장세를 보였습니다. 디케이테크인에 따르면 올해 상반기에만 챗봇나우가 처리한 상담 건수는 약 302만 건에 달합니다. 이는 작년 같은 기간과 비교했을 때 무려 128%나 증가한 수치로, 온라인 쇼핑몰 고객 상담 시장에서 막강한 영향력을 보여주고 있습니다.

인공지능이 어떻게?

이러한 성공의 중심에는 올해 초 도입된 ‘AI 답변’ 기능이 있습니다. 이 기능은 거대언어모델(LLM)이라는 최신 AI 기술을 사용합니다. 쉽게 말해, 컴퓨터가 엄청나게 많은 데이터를 학습해서 사람처럼 자연스럽게 대화하는 기술입니다. 덕분에 챗봇나우는 고객의 질문 의도를 정확하게 파악하고, 각 쇼핑몰의 특성에 맞는 답변을 실시간으로 제공합니다. 단순히 정해진 답변만 반복하는 과거의 챗봇과는 차원이 다른 셈입니다.

그래서 뭐가 좋은데?

AI 답변 기능은 제품 추천, 애프터서비스(A/S) 접수, 배송 문의처럼 반복되는 질문에 빠르게 답을 줍니다. 또한 관련 정보를 확인할 수 있는 인터넷 페이지 주소(URL)까지 함께 알려줘 고객의 편의성을 크게 높였습니다. 쇼핑몰 입장에서는 상담사가 일일이 처리해야 했던 단순 업무가 크게 줄었습니다. 실제로 챗봇나우를 도입한 쇼핑몰들은 상담 요청량이 평균 50% 이상 감소하는 효과를 봤습니다. 이제 상담사들은 더 복잡하고 중요한 문제 해결에 집중할 수 있게 된 것입니다.

앞으로는 어떻게 될까?

디케이테크인은 앞으로도 카카오의 기술력을 바탕으로 AI 기능을 더욱 발전시킬 계획입니다. 쇼핑몰 운영에 실질적인 도움이 되는 혁신적인 서비스를 계속해서 선보이겠다는 포부를 밝혔습니다. 챗봇나우의 성공은 AI가 더 이상 먼 미래의 이야기가 아님을 보여줍니다. AI 기술이 우리의 쇼핑 경험을 더욱 편리하게 만들고, 기업의 운영 방식까지 바꾸는 중요한 역할을 하고 있습니다.