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“상담원 절반이 사라졌다?” 카카오 AI 챗봇 500만 돌파의 이면

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.11.28 16:48

기사 3줄 요약

1 카카오 AI 챗봇 '챗봇나우' 누적 이용자 500만 명 돌파
2 단순 반복 문의 AI가 해결, 상담 요청량 50% 이상 급감
3 고객센터의 AI 전환 본격화, 상담원 일자리 변화 예고

“전화 좀 받으세요.”라며 고객센터에 불만을 터뜨리던 시대가 저물고 있습니다. 카카오의 IT 서비스를 전문으로 하는 디케이테크인이 만든 AI 챗봇 ‘챗봇나우’의 누적 이용자가 500만 명을 넘어섰습니다. 더욱 놀라운 점은 이 챗봇을 도입한 쇼핑몰들의 상담사 연결 요청이 평균 50%나 줄었다는 사실입니다. 이는 AI가 본격적으로 인간 상담원의 업무를 대체하기 시작했다는 강력한 신호로 해석됩니다.

챗봇나우, 그게 뭔데?

‘챗봇나우’는 우리가 매일 쓰는 카카오톡에서 바로 이용할 수 있는 고객 서비스(CS) 챗봇입니다. 2023년 3월 출시된 이후, 무서운 속도로 성장하며 불과 8개월 만에 200만 명의 신규 이용자를 끌어모았습니다. 이런 폭발적인 성장의 중심에는 ‘AI 답변’ 기능이 있습니다. 이는 사람의 말을 이해하는 대형언어모델(LLM) 기술을 사용해, 고객의 질문 의도를 정확히 파악하고 가장 알맞은 답변을 실시간으로 제공하는 기술입니다. 마치 똑똑한 상담원과 대화하는 듯한 경험을 주는 셈입니다.

그래서 상담원이 필요 없어진다고?

챗봇나우는 제품 추천, A/S 접수, 배송 문의처럼 반복되는 질문들을 빠르고 정확하게 처리합니다. 고객은 더 이상 상담원 연결을 애타게 기다릴 필요 없이, 관련 웹페이지 링크까지 바로 안내받을 수 있습니다. 디케이테크인에 따르면, 올해 상반기에만 약 301만 건의 상담을 처리하며 작년 같은 기간보다 128%나 많은 업무를 해냈습니다. 쇼핑몰 입장에서는 단순 업무가 줄어드니, 자연스레 상담사에게 들어가는 인력과 비용을 절감하는 효과를 본 것입니다.

AI가 진짜 사람을 대체하는 걸까?

상담 요청량이 절반으로 줄었다는 것은 인간 상담원들이 단순 반복 업무에서 해방되었다는 의미이기도 합니다. 이제 사람들은 더 복잡하거나 고객의 감정을 세심하게 다뤄야 하는 중요한 상담에 집중할 수 있게 됐습니다. 디케이테크인 측은 “CS 효율과 고객 만족도 두 마리 토끼를 모두 잡은 결과”라고 설명했습니다. AI가 사람의 일자리를 빼앗는 것이 아니라, 오히려 사람이 더 가치 있는 일을 하도록 돕는 역할을 할 수 있음을 보여주는 사례입니다.

앞으로는 어떻게 되는 건데?

디케이테크인은 여기서 멈추지 않고 AI 기술을 더욱 발전시켜 나갈 계획입니다. 심지어 BMW 차량에 들어가는 음성 AI 시스템 개발에도 착수하며 활동 영역을 넓히고 있습니다. 챗봇나우의 성공은 AI가 우리 생활과 비즈니스에 얼마나 깊숙이 들어와 있는지를 보여주는 이정표입니다. 고객센터의 풍경을 바꾸기 시작한 AI 기술이 앞으로 또 어떤 변화를 가져올지 주목됩니다.