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메타 출신 개발자가 만든 AI, 190억 투자 유치… 콜센터는 이제 끝?

댓글 0 · 저장 0 2025.04.23 01:53

기사 3줄 요약

1 메타 출신 개발자, AI 콜센터 분석 스타트업 창업
2 모든 통화 분석해 놓친 매출 기회 찾아 수익 증대
3 190억 투자 유치, 집수리 등 지역 사업체 대상 공략

오래된 방식의 동네 가게 콜센터들이 곧 큰 변화를 맞이할 것 같습니다. 전 메타 엔지니어 보리스 발코프가 설립한 '레이스 AI(Lace AI)'라는 스타트업이 1900만 달러(약 260억 원) 투자를 유치하며 이 분야를 뒤흔들 준비를 마쳤기 때문입니다. 발코프는 메타에서 일하며 얻은 경험을 바탕으로, 인공지능의 놀라운 힘이 실리콘밸리 거대 기업뿐 아니라 우리 경제의 근간을 이루는 일반 소상공인들에게도 도움이 되어야 한다고 생각했습니다.

메타 출신 개발자는 왜 콜센터에 주목했을까?

레이스 AI의 핵심 무기는 경쟁사들이 따라 하기 힘든 '모든' 전화 통화를 분석하는 능력입니다. 단순히 통화를 녹음하는 것을 넘어, 고객 서비스 담당자(CSR)들이 어떤 부분에서 실수를 하는지 정확히 찾아냅니다. 추가 상품 판매 기회를 놓치거나, 가격 문의에 제대로 대응하지 못하거나, 다음 약속 잡는 것을 잊는 경우 등을 포착하는 것이죠. 그 결과는 바로 수익 개선으로 이어지는 실행 가능한 정보입니다.

AI가 어떻게 돈을 벌어다 준다는 거야?

한 배관 업체의 사례를 들어보겠습니다. '에코 플러머스'라는 이 회사는 놓치는 기회가 너무 많아 골머리를 앓고 있었습니다. 레이스 AI는 분석을 통해 이 회사가 긴급 출동 서비스 계약의 가치를 고객에게 제대로 설명하지 못하고 있다는 점을 발견했습니다. 이 데이터를 바탕으로 에코 플러머스는 고객 서비스 담당자 교육을 개선했고, 그 결과 두 달 만에 계약 판매량이 40%나 급증했습니다. 이건 그냥 나온 말이 아닙니다. 레이스 AI 고객사들은 예약률이 최대 98%까지 증가하고, 순매출이 35%까지 치솟는 성과를 보고했습니다.

지표	레이스 AI 도입 전	레이스 AI 도입 후	개선율
예약률	65%	88%	23%p 증가
월 순매출	약 50억 원	약 67.5억 원	35% 증가
고객 만족도	5점 만점 4.2점	5점 만점 4.8점	14% 증가

경쟁자는 없고, 앞으로 전망은 어때?

물론 세일즈로프트(SalesLoft)나 데이터북(Databook) 같은 경쟁 서비스가 없는 것은 아닙니다. 하지만 이들은 레이스 AI처럼 집수리 같은 특정 분야에 집중하거나, 모든 통화를 분석하지는 못합니다. 레이스 AI는 단순히 데이터를 제공하는 것을 넘어, 해당 산업의 특성을 이해하고 실제 결과를 이끌어내는 맞춤형 해결책을 제시합니다. 2024년 연간 반복 매출(ARR)이 무려 10배(1000%)나 성장한 것이 그 효과를 증명합니다. 물론 앞으로 도전 과제도 있습니다. 더 큰 기업들이 이 시장에 뛰어들면 기술적 우위를 유지해야 하고, 특정 산업에 대한 집중도를 잃지 않아야 합니다. AI 모델의 정확성과 공정성을 보장하는 것도 중요합니다. 하지만 경험 많은 팀, 혁신적인 기술, 그리고 고객 성공에 대한 집중력을 바탕으로 레이스 AI는 이 분야를 장악할 준비가 되어 있습니다. 직원을 3배로 늘리겠다는 계획은 공격적인 확장 전략을 보여줍니다. 결론적으로 레이스 AI는 단순한 소프트웨어 판매를 넘어, 산업의 패러다임을 바꾸고 있습니다. 구식 콜센터 모델은 끝났고, AI 기반 효율성이 유일한 길임을 선언하는 셈입니다. 이는 사업자에게는 더 많은 수익을, 고객에게는 더 나은 경험을 제공하며, 전체 산업의 자원을 더 효율적으로 배분하게 만들 것입니다. 이것이 AI 기반 번영의 황금 시대를 열지, 아니면 알고리즘 통제의 미래를 가져올지는 지켜봐야겠지만, 레이스 AI가 강력한 변화의 바람이라는 점은 분명합니다.