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“말투까지 감시?” 버거킹 AI가 알바생 친절도 평가

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2026.02.26 22:25

기사 3줄 요약

1 버거킹, 직원 대화 듣는 AI 챗봇 패티 도입
2 인사말 분석해 친절도 평가하고 업무 코칭 지원
3 완전 자동화 대신 직원 돕는 AI로 차별화 전략

미국 패스트푸드 매장에서 일하는 직원들의 긴장감이 높아질 소식이 전해졌습니다. 버거킹이 직원들의 대화를 듣고 평가하는 인공지능(AI) 시스템을 도입하기 때문입니다. 해외 IT 매체 더 버지(The Verge)에 따르면, 버거킹은 직원들이 착용하는 헤드셋에 AI 챗봇인 ‘패티(Patty)’를 탑재할 예정입니다. 이 AI는 직원이 고객에게 얼마나 친절하게 응대하는지 실시간으로 모니터링합니다. AI가 단순히 주문만 받는 시대를 넘어, 이제는 사람의 감정과 태도까지 평가하는 관리자의 역할까지 맡게 된 것입니다.

내 목소리 듣는 AI 점장님

이번에 도입되는 AI 챗봇 ‘패티’는 직원들의 대화 내용을 구체적으로 분석합니다. 버거킹 본사가 가맹점과 고객들의 데이터를 바탕으로 ‘친절함’을 측정하는 기준을 만들었기 때문입니다. 더 버지에 따르면, 패티는 직원이 “어서 오세요”, “부탁합니다”, “감사합니다” 같은 필수 응대 멘트를 사용하는지 식별합니다. 만약 매장 관리자가 “우리 매장 직원들의 친절도는 어때?”라고 물으면 AI가 그동안 분석한 데이터를 바탕으로 점수를 매겨 답변합니다. 단순히 단어만 인식하는 것이 아닙니다. 현재 버거킹은 AI가 직원의 목소리 톤까지 분석해 진짜 친절한 태도인지 파악하는 기능도 개발하고 있습니다. 감정 노동의 영역까지 데이터로 수치화하겠다는 시도입니다.

햄버거 패티 말고 ‘똑똑한 패티’

물론 이 AI가 감시만 하는 것은 아닙니다. 패티는 매장의 모든 시스템과 연결된 만능 비서 역할도 수행합니다. 주방 장비 상태부터 재고 현황까지 모든 정보를 꿰뚫고 있습니다. 예를 들어 직원이 “와퍼에 베이컨 몇 개 넣어야 해?”라고 물으면 즉시 조리법을 알려줍니다. 쉐이크 기계를 청소하는 방법 같은 업무 매뉴얼도 실시간으로 답변해 줍니다. 재고 관리 능력도 탁월합니다. 만약 특정 재료가 떨어지면 AI가 이를 감지해 15분 안에 키오스크와 배달 앱, 디지털 메뉴판에서 해당 메뉴를 ‘품절’ 처리합니다. 사람이 일일이 확인하고 수정하던 번거로운 과정을 자동화한 것입니다.

로봇 알바생은 아직 시기상조

흥미로운 점은 버거킹의 AI 전략이 경쟁사와는 조금 다르다는 것입니다. 맥도날드나 웬디스 같은 경쟁사들은 드라이브스루 주문 자체를 AI에게 맡기는 ‘완전 자동화’를 시도하고 있습니다. 하지만 버거킹은 사람을 돕는 ‘코칭 도구’로서의 AI에 더 집중하고 있습니다. 티보 루(Thibault Roux) 버거킹 최고 디지털 책임자는 “아직 모든 고객이 AI와 대화할 준비가 된 것은 아니다”라고 밝혔습니다. 실제로 AI 주문 시스템은 오류가 잦아 고객들의 불만이 제기되기도 했습니다. 버거킹은 이를 교훈 삼아 AI를 전면에 내세우기보다, 직원의 능력을 올려주는 서포터 역할로 활용하려는 것으로 보입니다. 버거킹은 현재 500개 매장에서 패티를 시범 운영 중이며, 2026년 말까지 미국 전역으로 확대할 계획입니다. 과연 AI 점장님과 함께 일하는 미래는 어떤 모습일지 업계의 이목이 쏠리고 있습니다.