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SKT 자회사, AI로 상담 업무 62% 자동화...상담사 "이제 복잡한 일에만 집중"

댓글 0 · 저장 0 2025.04.08 16:47

기사 3줄 요약

1 페르소나AI, SKT 자회사 PS&M에 AI 통합상담시스템 도입
2 자동화된 '소나 챗'과 '소나 콜'로 상담 업무 61.7% 처리
3 상담사 업무 효율성과 고객 응대 품질 동시 향상

AI가 콜센터를 접수하다: SKT 자회사의 새로운 실험

콜센터 상담원들의 업무 스트레스와 고객들의 길고 지루한 대기 시간은 모두가 공감하는 문제입니다. SK텔레콤 자회사 PS&M이 최근 도입한 AI 통합상담시스템(AICC)이 이런 고질적 문제를 한 번에 해결하고 있어 주목받고 있습니다. ![A high-resolution photograph of a modern AI contact center setup in a sleek corporate office environment. The central focus is a high-tech workstation with multiple large screens displaying AI chatbot interfaces and call analytics dashboards. The screens show dynamic data including conversation flows and customer service metrics. Natural light fills the room, creating a professional yet inviting atmosphere. The office features modern furniture and minimalistic decor, avoiding any text or specific company logos. The composition emphasizes the innovation and digital transformation in customer service technology, maintaining a focused and uncluttered look with a 16:9 aspect ratio.](https://aipick.s3.ap-northeast-2.amazonaws.com/images/msg_01Pb1jrQaCWRpAXA7gg78M7w/1.jpg) 페르소나AI가 개발한 이 시스템의 핵심은 '소나 챗'과 '소나 콜'이라는 AI 챗봇입니다. 이 AI 솔루션은 비밀번호 재설정, 기본 제품 정보 제공, 초기 데이터 수집과 같은 단순 반복적인 업무를 자동으로 처리합니다. 놀랍게도 도입 1단계만으로 전체 상담 업무의 61.7%를 AI가 처리하게 되었습니다. "예전에는 간단한 문의도 일일이 응대해야 해서 정작 복잡한 문제를 가진 고객들이 오래 기다려야 했어요. 이제는 AI가 기본적인 질문들을 해결해주니 저희는 정말 도움이 필요한 고객들에게 집중할 수 있게 되었죠." PS&M의 한 상담원은 이렇게 말합니다.

통합 고객 여정 관리의 혁신

이 시스템의 또 다른 강점은 다양한 채널에서 이루어지는 고객 상호작용을 통합적으로 관리한다는 점입니다. 고객이 채팅으로 시작한 문의를 전화로 이어갈 때도, 상담원은 이전 대화 내용을 모두 확인할 수 있어 고객이 상황을 반복해서 설명할 필요가 없습니다. SKT의 AI CCaaS(Contact Center as a Service) 플랫폼은 자연어 처리와 머신러닝 기능을 통해 이 시스템을 더욱 강화합니다. 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통합 관리하면서도 일관된 고객 경험을 제공하는 것이 가능해졌습니다.

경제적 효과도 주목할 만

이 시스템의 도입으로 예상되는 경제적 효과도 상당합니다. 상담당 비용이 15~30% 절감되고, 상담원의 처리 시간은 20~40% 단축될 것으로 추정됩니다. 더 빠른 해결과 개인화된 상호작용으로 고객 유지율도 5~10% 개선될 것으로 기대됩니다. 유사한 AI 고객 서비스 플랫폼을 도입한 한 금융기관의 사례에서는 통화량이 25% 감소하고 고객 만족도가 15% 증가한 결과가 나타났습니다.

지속적인 발전이 필요한 기술

물론 이 시스템에도 한계는 있습니다. AI 모델의 정확도와 관련성을 유지하기 위해서는 지속적인 훈련이 필요하며, AI 응답에 오류가 발생할 가능성도 있습니다. 또한 일부 고객들은 자신의 문의가 적절히 해결되지 않을 경우 자동화 시스템에 불만을 느낄 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 페르소나AI의 AICC 시스템은 고객 서비스 분야의 중요한 진전을 보여줍니다. 이는 진화하는 고객 요구를 충족시키면서 효율성을 높이고, 고객 만족도를 향상시키며, 운영 비용을 절감할 수 있는 확장 가능하고 적응력 있는 솔루션입니다. 상담사들이 단순 반복 업무에서 벗어나 더 복잡하고 가치 있는 일에 집중할 수 있게 되면서, 결과적으로 더 나은 고객 경험과 비즈니스 성과를 동시에 달성할 수 있게 된 것입니다. AI가 사람을 대체하는 것이 아니라, 사람이 더 사람다운 일에 집중할 수 있도록 돕는 좋은 사례라고 할 수 있습니다.