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하루 500통 놓치던 전화, Yelp AI 덕에 매출로 바뀐다?

댓글 0 · 저장 0 2025.04.29 20:12

기사 3줄 요약

1 Yelp, 식당용 AI 음성 비서 전격 출시
2 전화 응대·예약 자동화, 놓친 고객 잡는다
3 직원 부담 줄이고 고객 경험 개선 목표

"네, 잠시만요!" 전화 붙들고 정신없던 식당 사장님들, 이제 숨 돌릴 수 있을지도 모릅니다. 미국 맛집 정보 플랫폼 Yelp가 전화 응대를 대신해주는 AI 음성 비서를 내놓았습니다. 하루에 수백 통씩 놓치던 예약 전화를 AI가 척척 받아준다는데, 과연 식당 풍경을 어떻게 바꿀까요?

AI 비서, 대체 뭘 할 수 있나?

Yelp의 AI 음성 비서는 단순히 전화를 받는 것을 넘어 다양한 기능을 수행합니다. 기본적인 전화 응대는 물론, 고객들이 자주 묻는 질문(FAQ)에 답해주고, 식당 대기 명단에 손님 이름을 추가하는 일까지 자동으로 처리합니다. 귀찮은 스팸 전화는 알아서 걸러주고, 걸려온 전화 내용을 분석해주는 기능도 갖췄습니다. 만약 AI가 답하기 어려운 복잡한 문의가 들어오면, 자연스럽게 사람 직원에게 전화를 연결해 줍니다. 가장 편리한 점은 설치가 간편하다는 것입니다. 식당이 이미 Yelp에 등록해둔 영업시간, 메뉴 정보, 인사말 등을 그대로 활용하기 때문에 복잡한 기술 연동 과정이 필요 없습니다. 예를 들어 "오늘 영업 몇 시까지 해요?", "저녁 7시에 2명 예약 가능한가요?" 같은 질문에 AI가 Yelp 데이터를 바탕으로 바로 답해줄 수 있습니다.

식당은 뭐가 좋아지는데?

가장 큰 기대 효과는 놓치는 전화를 줄여 매출을 늘리는 것입니다. Yelp에 따르면 식당들은 바쁜 시간에 걸려오는 전화를 하루에 400~500통이나 놓치기도 하는데, 이 전화들이 모두 잠재 고객인 셈입니다. AI 비서가 이 전화들을 놓치지 않고 응대하고 예약까지 받는다면, 고스란히 매출 증대로 이어질 수 있습니다. 직원들의 업무 부담도 크게 줄어듭니다. 반복적인 전화 응대 업무에서 벗어나, 매장 내 손님 응대나 더 중요한 서비스에 집중할 수 있게 됩니다. 이는 자연스럽게 운영 효율성을 높이고, 손님들이 전화 연결을 기다리는 시간도 줄여줍니다. 또한, 예약이 완료되면 손님에게 확인 문자 메시지(SMS)를 보내주는 등 세심한 기능은 고객 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 보입니다.

다른 AI랑 뭐가 다르지?

Yelp는 자신들의 AI 비서가 경쟁력이 있다고 자신합니다. 그 이유는 Yelp가 그동안 쌓아온 방대한 식당 및 서비스 관련 데이터에 있습니다. AI는 이 데이터를 활용해 메뉴, 가격, 리뷰 요약 등 정확하고 상세한 정보를 실시간으로 제공할 수 있습니다. 단순 정보 전달을 넘어, Yelp는 AI가 최대한 '사람처럼' 느껴지도록 만드는 데 공을 들였습니다. 너무 빠르거나 느리지 않은 적절한 속도, 긍정적이고 공감하는 듯한 말투를 학습시켜 고객이 AI와 대화할 때 불편함 없이 편안함을 느끼도록 하는 것이 목표입니다. 딱딱한 기계음이 아닌, 자연스러운 대화 경험을 제공하겠다는 것입니다.

앞으로 어떻게 될까?

Yelp의 AI 음성 비서는 현재 애플 iOS 앱에서 먼저 사용 가능하며, 올여름에는 안드로이드 앱으로도 확대될 예정입니다. Yelp는 AI 모델의 성능을 꾸준히 평가하고 개선해 나갈 계획입니다. 정확성, 답변의 관련성, 간결함, 사용자 안전 및 규정 준수 등을 기준으로 삼아 최고의 고객 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다.

평가 기준	설명
정확성	AI가 제공하는 답변과 정보의 정확도
관련성	고객 질문에 대한 정보의 적절성
간결성	AI 답변의 명료함과 간결함
고객 안전	AI가 유해하거나 부적절한 정보를 제공하지 않는지 여부
규정 준수	관련 법규 및 가이드라인 준수 여부

Yelp의 이번 시도는 AI가 실제 매장의 고객 접점을 어떻게 변화시킬 수 있는지를 보여주는 흥미로운 사례입니다. 기술의 편리함과 인간적인 서비스 사이의 균형을 어떻게 잡아가느냐가 성공의 관건이 될 것입니다. 이제 AI 고객 응대는 거스를 수 없는 흐름이며, 이는 서비스 산업의 미래를 바꾸는 중요한 변곡점이 될 수 있습니다.