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“상담 대기 이제 끝?” 버라이즌, 구글 AI 제미나이로 고객 응대 확 바꾼다!

댓글 1 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.06.24 19:57

기사 3줄 요약

1 버라이즌, 구글 AI 제미나이로 고객 서비스 혁신
2 AI 챗봇과 AI 활용 상담원 통해 문제 해결 효율 증대
3 고객 대기 줄이고 24시간 지원으로 만족도 향상 목표

미국 대형 통신사 버라이즌이 고객 서비스 분야에서 큰 변화를 예고했습니다. 바로 구글의 인공지능(AI) 기술인 제미나이를 도입해 고객 응대 시스템을 혁신하겠다는 것입니다. 이를 위해 ‘마이 버라이즌’ 앱에 새로운 AI 챗봇을 탑재하고, AI의 도움을 받는 전문 상담팀도 운영합니다. 답답했던 고객센터 경험을 획기적으로 개선하겠다는 목표입니다.

AI 상담원, 뭐가 다른데?

새롭게 선보이는 ‘버라이즌 어시스턴트’는 AI 기반 챗봇입니다. 고객들은 이 AI 챗봇으로 스마트폰 업그레이드, 새 회선 추가, 요금 문의, 각종 할인 정보 확인 등을 이전보다 빠르고 편리하게 처리할 수 있습니다. 물론 AI가 모든 것을 해결할 수는 없습니다. AI 챗봇과의 대화가 어렵거나, 더 복잡한 도움이 필요하면 언제든지 사람 상담원과 연결될 수 있도록 했습니다. 버라이즌은 구글과의 긴밀한 협력을 강조하며, AI가 잘못된 정보를 만들어내는 ‘환각 현상’을 최소화했다고 밝혔습니다. 현재 AI 답변의 정확도는 90%를 넘어서는 수준이라고 합니다.

'고객 챔피언'은 또 뭐야?

버라이즌은 ‘커스터머 챔피언(Customer Champion)’이라는 새로운 역할도 소개했습니다. 이들은 구글의 제미나이와 클라우드 AI 모델 같은 첨단 AI 도구를 활용해 고객들의 복잡한 문제를 해결하는 전문 상담 인력입니다. 고객이 한 번만 문의하면, ‘커스터머 챔피언’이 문제 해결 과정을 맡아 진행 상황을 앱이나 문자 메시지, 또는 직접 전화로 알려줍니다. 더 이상 고객이 같은 문제를 여러 번 설명할 필요가 없어지는 것입니다. 이와 함께 버라이즌은 실제 사람 상담원의 운영 시간도 늘리고, 24시간 언제든 이용 가능한 실시간 채팅 지원 서비스도 도입합니다. 다양한 고객들의 일정과 선호도를 고려한 조치입니다.

우리 생활, 어떻게 바뀔까?

이번 버라이즌의 시도는 AI가 고객 서비스 분야를 어떻게 바꿔나갈지 보여주는 중요한 사례입니다. AI 고객 서비스가 보편화되면, 우리는 지금보다 훨씬 빠르고 개인에게 맞춰진 서비스를 경험하게 될 것입니다. 이러한 변화는 통신 업계를 넘어 은행, 쇼핑 등 다양한 분야로 확산될 가능성이 높습니다. 물론 AI의 발전이 일자리 문제나 정보 오류 같은 새로운 고민거리를 안겨줄 수도 있다는 점은 함께 생각해 봐야 할 부분입니다.

AI 시대, 조화로운 발전이 관건

버라이즌의 도전은 AI 기술이 우리 생활 깊숙이 들어오고 있음을 다시 한번 확인시켜 줍니다. AI가 가져올 편리함은 분명 크지만, 그 과정에서 발생할 수 있는 문제들에 대한 대비도 중요합니다. 결국 중요한 것은 기술 자체가 아니라, 기술을 어떻게 활용하여 사람들의 삶을 더 좋게 만드느냐일 것입니다. 앞으로 AI와 인간의 서비스가 어떻게 조화를 이루며 발전해 나갈지 주목됩니다.

편집자: 이도윤 기자

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