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”AI CEO가 내 전화 직접 받는다” 불만 하루 만에 해결? 클라르나의 실험

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.06.12 13:25

기사 3줄 요약

1 클라르나, CEO 목소리 학습한 AI 핫라인 개설
2 고객 피드백 수집 후 하루 만에 제품 개선 목표
3 AI 고객 응대 확산 속 일자리 감소 우려 공존

회사 대표에게 직접 불만을 말하고 다음 날 바로 고쳐지는 경험, 가능할까요? 스웨덴의 금융 회사 클라르나가 CEO 목소리를 복제한 인공지능(AI) 핫라인을 열었습니다. 고객은 AI CEO와 직접 통화하며 제품 의견을 전달하고, 빠르면 하루 만에 개선된 서비스를 만날 수 있다는 소식입니다. 마치 공상과학 영화 같은 이야기가 현실이 되면서, AI 고객 소통의 새로운 시대가 열릴지 주목됩니다.

AI CEO랑 진짜 통화가 된다고?

클라르나가 공개한 AI 핫라인은 미국과 스웨덴에서 이용 가능합니다. 고객들은 이 전화번호로 연락해 세바스찬 시미아트코프스키 CEO의 목소리와 경험을 학습한 AI와 대화할 수 있습니다. 제품의 기능에 대한 질문부터 시작해서, 사용 중 겪었던 문제점, 혹은 ‘이렇게 바꾸면 더 좋겠다’ 싶은 아이디어까지 자유롭게 이야기할 수 있습니다. 이렇게 수집된 고객의 목소리는 단순한 기록으로 남는 것이 아닙니다. 클라르나는 대규모 언어 모델(LLM)이라는 AI 기술을 사용해 통화 내용을 분석하고, 그 결과를 회사 내부의 ‘혁신 대시보드’에 실시간으로 올립니다. 대규모 언어 모델은 AI가 사람처럼 글이나 말을 이해하고 만들어내는 기술을 의미합니다. 회사 측은 이 시스템을 활용해 오늘 제기된 고객의 의견이 빠르면 바로 다음 날 제품 개선으로 이어질 수 있다고 강조했습니다.

그래서, AI 사장님 목소리로 뭘 할 수 있는데?

AI CEO는 단순히 고객의 불만만 듣는 창구가 아닙니다. 클라르나의 미래 비전이나 회사가 추구하는 미션, 심지어 창업 이야기까지 들려줄 수 있도록 학습되었습니다. 한 기자가 실제로 미국 핫라인에 전화해 AI CEO에게 엉뚱한 질문을 던지기도 했는데, AI는 당황하지 않고 자연스럽게 클라르나에 대한 피드백을 유도하는 모습을 보였다고 합니다. 이런 시도는 클라르나만의 일은 아닙니다. 챗GPT로 유명한 OpenAI 역시 사용자와 AI 챗봇이 통화할 수 있는 핫라인(1-800-CHATGPT)을 운영하고 있습니다. AI를 활용해 고객과 더 적극적으로 소통하려는 기업들의 움직임이 점점 더 빨라지고 있는 것입니다. 클라르나는 제품 개발팀과 엔지니어링팀이 이 AI 핫라인에서 나온 실행 가능한 아이디어를 즉시 검토하고 우선적으로 처리할 수 있도록 지원할 계획이라고 밝혔습니다.

혁신일까, 또 다른 논란의 시작일까?

클라르나 CEO는 이전에도 실적 발표 같은 공식적인 자리에 자신의 AI 아바타를 등장시키는 등 AI 기술 활용에 적극적인 모습을 보여왔습니다. 한편, 클라르나는 AI 챗봇 도입으로 고객 서비스 담당 인력을 줄인다는 계획을 발표해 논란이 되기도 했습니다. AI가 고객 응대 업무를 상당 부분 대체하면서, 인간 상담원의 일자리가 줄어들 수 있다는 우려가 나오는 것입니다.

구분	내용
운영 국가	미국(+14246675385), 스웨덴(+46852512594)
피드백 내용	제품 기능, 문제점, 개선 제안, 회사 비전 등
분석 방법	대규모 언어 모델(LLM) 분석 후 내부 혁신 대시보드 반영

AI 핫라인과 같은 혁신적인 서비스는 고객에게 더 빠르고 편리한 소통 창구를 제공할 수 있습니다. 하지만 동시에 AI의 답변 정확성, 데이터 보안 문제, 그리고 AI로 인한 일자리 변화와 같은 고민거리도 안겨줍니다. 클라르나의 이번 실험이 AI 시대의 고객 소통 방식에 어떤 영향을 미칠지, 그 결과에 많은 관심이 쏠리고 있습니다.

편집자: 이도윤 기자

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