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“신입이 전문가 뺨친다?” 10년치 노하우, AI가 몽땅 뽑아준다

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.03 17:22

기사 3줄 요약

1 NTT, 전문가 노하우를 시각화하는 AI 기술 개발
2 대화 데이터 분석해 의사결정 과정 90% 정확도로 재현
3 신입사원도 전문가처럼 일하는 시대, 지식 전수 문제 해결

일본 통신 대기업 NTT가 전문가의 머릿속에만 있던 귀한 노하우를 인공지능(AI)으로 뽑아내 지도처럼 보여주는 기술을 개발했습니다. 이 기술은 무려 90%의 정확도를 자랑합니다. 이제 막 입사한 신입사원도 이 ‘비법 지도’만 있으면 10년 차 전문가처럼 일할 수 있는 시대가 열릴지도 모릅니다.

전문가 노하우, 어떻게 빼내는 걸까?

NTT가 개발한 이 AI 기술은 총 3단계로 작동합니다. 마치 탐정처럼 전문가와 고객이 나눈 모든 대화 기록을 꼼꼼히 훑어봅니다. 먼저 1단계에서는 AI가 대화에서 중요한 질문과 해결책(제안)들을 전부 찾아냅니다. 비슷한 내용끼리 묶어서 목록을 깔끔하게 정리합니다. 2단계에서는 각각의 대화가 어떤 질문에서 시작해 어떤 답변을 거쳐 최종 해결책까지 이어졌는지 그 흐름을 추적합니다. 뒤죽박죽이던 대화가 한눈에 보이는 ‘의사결정 지도’의 밑그림이 그려지는 셈입니다. 마지막 3단계에서는 수많은 대화 흐름 데이터를 분석합니다. 전문가들이 가장 자주 사용하는 문제 해결 경로를 파악해 하나의 거대한 ‘의사결정 흐름도’를 완성합니다.

그래서 이게 왜 대단한 건데?

이 기술은 오랫동안 기업들의 골칫거리였던 ‘지식 전수’ 문제를 해결할 획기적인 방법으로 주목받고 있습니다. 흔히 ‘고인물’이라고 불리는 전문가들의 노하우는 말이나 글로 설명하기 어려워 후배에게 전수되기 힘들었습니다. 하지만 이제 신입사원도 이 AI가 그려준 지도를 보고 전문가의 생각 흐름을 그대로 따라 할 수 있게 됩니다. 24시간 내내 옆에 최고의 과외 선생님이 붙어있는 것과 같은 효과입니다. 기업 입장에서는 직원의 숙련도를 빠르게 높여 전체적인 업무 품질과 효율을 크게 향상시킬 수 있습니다. 특히 인력 부족이 심각한 콜센터나 보안 사고 대응팀 같은 곳에서 큰 힘을 발휘할 것으로 보입니다.

앞으로 어떻게 되는 걸까?

NTT는 공개 데이터를 이용한 실험에서 90%라는 높은 정확도를 증명했습니다. 다음 목표는 실제 기업들의 업무 데이터에 이 기술을 적용해 보는 것입니다. 궁극적으로는 이 전문가의 의사결정 지도를 AI 시스템에 그대로 탑재하는 것을 목표로 합니다. 사람의 개입 없이도 AI가 스스로 전문가 수준의 답변을 내놓는 완전 자동화 시대를 열겠다는 계획입니다.

편집자: 이도윤 기자

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