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“AI가 다 해준다더니… 결국 ‘사람’이 답? 핀테크 공룡의 반전”

댓글 3 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.05.20 10:25

기사 3줄 요약

1 스웨덴 핀테크 클라르나, AI로 직원당 매출 13억 달성
2 AI챗봇 고객 불만 커지자, 인간 상담원 다시 투입
3 트럼프 관세 정책 변수로 미국 IPO 계획 연기

스웨덴의 잘나가는 금융 기술, 이른바 핀테크 공룡 기업 클라르나(Klarna)가 요즘 AI 덕분에 돈을 아주 쓸어 담고 있다는 소식입니다. 직원 한 명이 벌어들이는 돈이 자그마치 100만 달러, 우리 돈으로 약 13억 원에 육박한다고 하는데요. 작년까지만 해도 직원 한 명당 57만 5천 달러(약 7억 5천만 원)를 벌었는데, 1년 만에 두 배 가까이 뛴 겁니다. 이 모든 게 다 클라르나가 회사 전체에 OpenAI의 기술을 기반으로 자체 개발한 AI 시스템을 쫙 깔았기 때문이라고 합니다. 비싼 돈 주고 쓰던 세일즈포스라는 고객 관리 프로그램 계약도 끝내버리고, 사람도 덜 뽑으면서 AI한테 일을 시키고 있다네요. 특히 고객 서비스 비용이 엄청나게 줄었다고 합니다.

AI로 어떻게 돈 벌었길래?

클라르나는 작년에 AI 챗봇으로 고객 서비스 직원 약 700명을 대체할 거라고 발표했었습니다. 실제로 이 AI 챗봇은 230만 건의 대화를 처리하면서 700명의 상담원이 할 일을 해냈다고 하죠. 덕분에 고객 서비스 비용이 크게 줄었고, 이것이 직원 1인당 매출을 끌어올린 핵심 비결로 보입니다. 회사 업무 전반에 AI를 도입하면서 효율성이 높아졌다고 하니, 확실히 AI가 돈 버는 데는 큰 도움이 되는 모양입니다. 클라르나는 이런 성과를 바탕으로 지난 3월에는 미국 증시 상장(IPO)을 위한 서류까지 제출하며 자신감을 내비쳤습니다. 잘 나갈 일만 남은 것처럼 보였죠.

AI 만능 아니었어? 갑자기 왜 사람을?

그런데 최근 클라르나가 다시 사람인 상담원과 대화할 수 있는 옵션을 제공하기 시작했다는 소식이 들려왔습니다. AI 챗봇만으로는 해결하기 어려운 복잡한 문제나, 아무래도 사람의 따뜻한 공감이 필요한 순간들이 있기 때문이겠죠. 결국 AI가 아무리 똑똑해도 사람을 완전히 대체하기는 어렵다는 것을 보여주는 사례입니다. 실제로 클라르나의 CEO도 AI를 활용한 비용 절감에만 너무 집중하다 보니 서비스 질이 떨어졌다고 인정하기도 했습니다. 고객 만족을 위해서는 결국 인간적인 접촉이 필요하다는 것을 깨달은 것입니다. AI만능론에 빠져있던 기업들에게 시사하는 바가 크네요.

잘나가는데 IPO는 왜 안 해? (못 해?)

AI로 돈도 잘 벌고, 문제점도 개선하려는 모습을 보이는데, 정작 가장 중요해 보이는 IPO 계획은 잠시 멈춘 상태입니다. 바로 트럼프 미국 대통령의 관세 정책 발표로 주식 시장이 불안정해졌기 때문이라고 하는데요. 잘나가던 클라르나의 IPO도 예상치 못한 변수에 발목이 잡힌 셈입니다. 2025년 1분기 매출은 7억 1백만 달러로 작년보다 13%나 늘었지만, 언제 IPO를 다시 추진할지에 대해서는 아직 아무런 계획도 내놓지 않고 있습니다. AI라는 강력한 무기를 장착했지만, 세계 경제의 불확실성 앞에서는 핀테크 공룡도 신중할 수밖에 없는 것 같습니다. AI가 효율성을 가져다주긴 했지만, 모든 문제를 해결해 주지는 못하는 현실을 보여주네요.

편집자: 이도윤 기자

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