산업/비즈니스

"전화 대기 지옥 끝났다" 롯데카드 AI 상담원이 24시간 일한다

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.22 10:36

기사 3줄 요약

1 롯데카드, 고객센터에 AI 보이스봇 도입해 24시간 상담 시작
2 결제 확인, 카드 재발급 등 주요 업무를 대기 없이 처리 가능
3 상담사 업무 효율성 높이고 고객 경험 혁신 기대

롯데카드 고객센터의 지루한 통화 연결음이 사라질 전망입니다. 인공지능(AI) 전문 기업 코그넷나인이 롯데카드 고객센터에 AI 보이스봇을 도입해 24시간 쉬지 않는 상담 서비스를 시작했습니다. 이제 고객들은 상담원 연결을 위해 하염없이 기다릴 필요가 없어졌습니다. 이번에 도입된 AI 보이스봇은 사람의 말을 실시간으로 알아듣고 대화하며 문제를 해결해 주는 똑똑한 기술입니다.

AI 상담원이 뭘 할 수 있는데?

새롭게 등장한 AI 상담원은 생각보다 많은 일을 처리합니다. 결제 대금 확인, 카드 사용 내역 조회, 카드 재발급 신청, 분실 신고 등 고객들이 자주 문의하는 주요 업무를 막힘없이 해결합니다. 물론 AI가 모든 것을 해결하는 것은 아닙니다. 간단하고 반복적인 문의는 AI가 신속하게 처리하고, 복잡하고 어려운 상담은 전문 상담사가 이어받아 해결하는 '하이브리드 상담' 방식입니다. 이 시스템 덕분에 고객은 통화 대기 없이 원하는 정보를 즉시 확인할 수 있습니다. 상담사들은 단순 업무에서 벗어나 더 전문적인 상담에 집중할 수 있게 됐습니다.

그래서 뭐가 좋아지는 건데?

가장 큰 변화는 고객 만족도 향상입니다. 24시간 언제든지, 기다릴 필요 없이 카드 관련 업무를 볼 수 있게 되어 고객들의 편의성이 크게 높아졌습니다. 롯데카드는 이번 AI 보이스봇 도입으로 상담 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상됐다고 평가했습니다. 또한, 여러 클라우드 기술을 결합하여 시스템의 안정성과 보안을 강화해 믿고 사용할 수 있는 환경을 만들었습니다. 상담사들의 업무 환경도 개선됩니다. 반복적인 질문에 답변하는 스트레스가 줄고, 더 중요한 상담에 집중하면서 업무 효율성과 서비스 품질이 함께 올라가는 효과가 기대됩니다.

앞으로는 어떻게 되는 걸까?

코그넷나인은 이번 롯데카드와의 협력을 시작으로 금융 분야뿐만 아니라 다양한 산업에 AI 기술을 확산시킬 계획입니다. 코그넷나인의 한선호 대표에 따르면, 앞으로 생성형 AI 기술을 더해 더욱 발전된 서비스를 제공하는 것이 목표입니다. 이번 사례는 AI 기술이 우리 생활을 어떻게 바꾸고 있는지 보여주는 좋은 예시입니다. 앞으로는 고객센터뿐만 아니라 더 많은 곳에서 AI가 사람을 돕는 모습을 볼 수 있을 것으로 보입니다. (사진 출처: 코그넷나인)