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"물 18,000잔 주문 폭주" AI 알바생 도입한 타코벨의 눈물

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.31 03:23

기사 3줄 요약

1 타코벨, AI 드라이브 스루 도입 후 심각한 문제 직면
2 주문 오류와 고객 장난으로 운영에 큰 차질 발생
3 맥도날드도 포기, AI와 인간 협업 모델로 전략 수정

미국의 유명 패스트푸드 체인 타코벨이 야심 차게 도입했던 인공지능(AI) 드라이브 스루 시스템 때문에 골머리를 앓고 있습니다. 최근 한 고객이 AI 시스템을 통과하고 사람 직원과 대화하기 위해 물컵 18,000개를 주문하는 영상이 온라인에서 화제가 되었습니다. 이처럼 AI의 허점을 이용한 황당한 주문 사태가 이어지자, 타코벨은 AI 활용 전략을 전면 재검토하고 있습니다.

AI 알바생, 똑똑한 줄 알았더니...

타코벨은 인건비 절감과 주문 속도 향상을 기대하며 500개 이상의 매장에 AI 음성 주문 시스템을 도입했습니다. 하지만 AI 알바생은 고객의 다양한 억양이나 발음을 제대로 알아듣지 못해 엉뚱한 메뉴를 주문하는 등 문제를 일으켰습니다. 실제로 주문 정확도는 95% 수준에 머물렀는데, 이는 고객 20명 중 1명은 잘못된 주문을 받는다는 의미입니다. 또한 AI의 허점을 파고든 고객들의 고의적인 오작동 유도로 주문 처리 시간은 오히려 15% 늘었고, 식자재 폐기량도 10%나 증가하는 등 운영에 심각한 차질이 발생했습니다.

맥도날드도 포기, AI의 한계인가?

이러한 문제는 타코벨만의 이야기가 아닙니다. 세계 최대 패스트푸드 기업인 맥도날드 역시 최근 100개 이상의 매장에서 AI 드라이브 스루 시스템을 철수하기로 결정했습니다. 이는 아직 AI 기술이 복잡하고 변수가 많은 실제 고객 응대 환경을 완벽하게 대체하기에는 한계가 있음을 보여줍니다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 타코벨의 최고 디지털 책임자 데인 매튜스 역시 "AI 기술은 때로는 실망스럽지만, 때로는 정말 놀랍다"고 말하며 기술의 양면성을 인정했습니다.

AI와 사람의 공존, 정답은?

결국 타코벨은 AI를 완전히 포기하는 대신, 인간 직원과의 협업을 강화하는 방향으로 전략을 수정하고 있습니다. 예를 들어, 주문이 몰리는 바쁜 시간대에는 숙련된 직원이 직접 주문을 받고, 비교적 한가한 시간에는 AI를 활용하는 식입니다. 또한 AI 시스템의 오류가 발생하면 즉시 사람이 개입해 문제를 해결하는 체계를 구축하고 있습니다. AI 기술의 편리함과 인간의 유연한 대처 능력을 결합해 고객 만족도를 높이겠다는 것입니다. AI가 인간을 대체하는 것이 아닌, 서로 돕는 관계로 나아갈 수 있을지 주목됩니다.