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“상담 대기 시간 19% 싹둑!” LGU+ 콜센터에 AI 도입하다

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.05.27 17:33

기사 3줄 요약

1 LGU+, AI 상담 어드바이저로 콜센터 혁신
2 상담시간 19% 단축, 정확도 90% 달성
3 향후 AI 자동 평가 기능 도입으로 서비스 고도화

LG유플러스가 최근 ‘AI 상담 어드바이저’라는 새로운 기술을 콜센터에 도입하며 큰 변화를 예고하고 있습니다. 마치 SF 영화에서나 보던 일이 현실이 된 것처럼, 인공지능이 상담원의 든든한 지원군 역할을 톡톡히 해내고 있다고 합니다. 이 기술 덕분에 고객들은 더 이상 하염없이 수화기를 붙들고 기다릴 필요가 없어졌고, 상담원들은 더욱 중요한 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.

AI 상담원, 얼마나 똑똑해진 걸까?

이번에 도입된 AI 상담 어드바이저는 LG AI연구원이 개발한 ‘엑사원’이라는 초거대 AI를 기반으로 만들어졌습니다. 이 AI는 연간 1800만 건이 넘는 실제 상담 기록을 학습해, 특히 통신 서비스 관련 질문에 대해서는 사람 못지않은 이해력을 자랑합니다. 고객이 전화를 걸면 AI가 먼저 상담 내용을 파악하고, 관련된 정보를 빠르게 찾아 상담원에게 알려주는 방식입니다.

궁금한 점 물어보면 바로 답이 나올까?

가장 주목할 만한 기술은 ‘에이전틱 검색 증강 생성(RAG)’입니다. 좀 어려운 이름이지만, 쉽게 말해 AI가 단순히 저장된 정보를 꺼내오는 것을 넘어, 질문의 숨은 의도까지 파악해 최적의 답변을 만들어내는 기술입니다. LG유플러스의 자체 분석 결과, 이 기술로 제공되는 답변의 정확도는 무려 90%에 달한다고 하니, 이제 AI에게 믿고 물어봐도 될 것 같습니다.

그래서, 전화하면 얼마나 빨리 연결되는데?

AI 상담 어드바이저 도입 후 가장 큰 변화는 바로 시간 절약입니다. 고객이 전화를 걸었을 때 연결되기까지 기다리는 시간(연결 대기 시간)이 평균 17초나 줄었고, 실제 통화 시간도 평균 30초가량 단축되었습니다. 전체 상담 시간이 약 19% 개선된 것인데, 이는 고객들이 답답함 없이 신속하게 문제를 해결할 수 있게 되었다는 것을 의미합니다.

상담원들은 이제 할 일이 없어지는 걸까?

오히려 그 반대입니다. AI는 상담원이 처리해야 했던 단순하고 반복적인 업무를 대신 처리해줍니다. 예를 들어, 상담이 끝난 후 내용을 정리하고 분류하는 작업을 AI가 40분 만에 3000건을 처리했는데, 이전에는 사람이 하려면 약 5760분, 즉 96시간이나 걸렸던 일입니다. 덕분에 상담원들은 고객의 더 복잡한 문의에 집중하거나, 감정적인 소통을 나누는 등 더 가치 있는 일에 시간을 쓸 수 있게 되었습니다.

앞으로 또 어떤 기능들이 추가될 예정이야?

LG유플러스는 여기서 멈추지 않고 AI 기술을 더욱 발전시켜 나갈 계획입니다. 올해 3분기에는 AI가 상담 내용을 스스로 평가해 품질을 관리하는 ‘AI 오토QA’ 기능과, 상담 중 발생할 수 있는 문제 상황을 미리 알려주는 ‘리스크콜’ 기능도 도입할 예정입니다. 이런 똑똑한 AI 기능들이 추가되면 우리의 콜센터 경험은 더욱 편리하고 만족스러워질 것으로 보입니다.

편집자: 이도윤 기자

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