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“방금 통화한 상담원, 혹시 AI?” 99% 정확도에 고객들 ‘소름’

댓글 1 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.06.04 07:26

기사 3줄 요약

1 폰리 AI 상담원, 99% 정확도 달성
2 고객, AI와 사람 구분 거의 못 해
3 핵심 기술로 응답속도·처리량 대폭 향상

최근 인공지능(AI) 기술이 빠르게 발전하며 우리 생활 곳곳에 스며들고 있습니다. 특히 고객 서비스 분야에서 AI 상담원이 사람처럼 자연스럽게 대화하고, 심지어 99%라는 놀라운 정확도를 보인다는 소식이 화제입니다. SF 영화에서나 보던 일이 현실로 다가온 것입니다.

AI가 사람인지 아닌지 헷갈린다고?

미국 회사 '폰리(Phonely)'가 선보인 AI 상담원은 실제 사람과 대화하는 것처럼 매우 자연스럽습니다. 이 AI와 통화한 고객들 대부분은 상대방이 AI라는 사실을 거의 눈치채지 못한다고 합니다. 이는 AI가 단순히 정해진 답변만 반복하는 수준을 훨씬 넘어섰다는 것을 보여줍니다.

대체 어떤 기술이길래?

폰리 AI의 뛰어난 성능 뒤에는 몇 가지 핵심 기술이 있습니다. 첫째, '그록(Groq)'이라는 회사의 기술을 활용해 여러 AI 모델을 아주 빠르게 바꿔가며 응답 지연 없이 즉각적으로 대처합니다. 둘째, '마이타이(Maitai)'라는 지능형 플랫폼이 모든 대화 내용을 분석하고 AI의 약점을 찾아내 스스로 학습하고 발전하도록 돕습니다.

그래서 얼마나 좋아졌는데?

이러한 기술 덕분에 폰리 AI 상담원은 눈에 띄는 성능 향상을 이루었습니다. 첫 응답 시간과 전체 대화 완료 시간이 70% 이상 단축되었고, 정확도는 99.2%로 GPT-4o 모델보다도 높습니다. 또한, 분당 최대 3만 건의 요청을 처리하며 대규모 문의도 거뜬히 소화합니다.

그래도 단점은 있겠지?

물론 현재 폰리 AI가 모든 면에서 완벽한 것은 아닙니다. 사람의 복잡하고 미묘한 감정을 완벽하게 이해하거나, 아주 전문적이거나 생소한 용어까지 모두 알아듣는 데는 아직 한계가 있습니다. 하지만 폰리 측은 지속적인 학습과 개선으로 이러한 약점들을 극복해 나갈 것이라고 밝혔습니다.

앞으로 고객 상담은 AI가 다 할까?

폰리의 AI 상담원 기술은 고객 서비스 분야의 풍경을 크게 바꿀 ‘게임 체인저’가 될 가능성이 높습니다. 단순 반복 업무를 넘어 AI가 점점 더 많은 영역에서 사람의 역할을 대신할 수 있음을 보여주는 사례입니다. 이러한 기술 발전이 미래 우리 일상에 어떤 변화를 가져올지 주목됩니다.

편집자: 이도윤 기자

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