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"살려주세요" 전화했는데 AI가 받는다? 911센터의 위험한 도박

댓글 1 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.28 07:34

기사 3줄 요약

1 미국 911센터, 심각한 인력난으로 AI가 신고 전화 응대 시작
2 AI는 비긴급 신고 처리, 실제 위급 상황은 인간 요원에 연결
3 스타트업 오릴리언, 190억 원 투자 유치하며 기술 도입 가속화

미국에서 가장 위급한 전화인 911 신고를 인공지능(AI)이 받기 시작했습니다. 심각한 인력난에 시달리는 911 긴급 출동 센터가 고육지책으로 AI 음성 비서 도입에 나선 것입니다. AI 스타트업 '오릴리언(Aurelian)'은 최근 1400만 달러(약 190억 원) 규모의 시리즈 A 투자를 유치했다고 밝혔습니다. 이 회사는 911 센터의 비긴급 전화를 처리하는 AI 음성 비서 서비스를 제공합니다.

진짜 사람이 없어서 AI를 쓴다고?

미국 911 센터는 만성적인 인력 부족 문제에 직면해 있습니다. 911 상담원은 높은 스트레스와 압박감으로 인해 이직률이 가장 높은 상위 10개 직업 중 하나로 꼽힙니다. 국제응급디스패치학회(IAED) 저널에 따르면, 911 상담원의 연평균 이직률은 20~30%에 달합니다. 일부 지역에서는 상담원들이 하루 12시간에서 16시간에 달하는 격무에 시달리는 것으로 알려졌습니다. 결국 부족한 인력으로 긴급 전화 대응에 구멍이 생기자, 기술로 해결책을 찾기 시작한 것입니다. 오릴리언의 투자사 NEA 관계자는 "AI는 기존 인력을 대체하는 것이 아니라, 구하지 못했던 사람의 빈자리를 채우는 것"이라고 설명했습니다.

그럼 AI가 긴급전화도 받는 거야?

많은 사람이 우려하는 것과 달리 AI가 모든 911 전화를 응대하는 것은 아닙니다. 오릴리언의 AI는 소음 불만, 주차 위반, 지갑 도난 신고처럼 즉각적인 출동이 필요 없는 비긴급 상황을 우선 처리합니다. AI는 신고자의 위치, 불만 사항 등 핵심 정보를 수집해 보고서를 작성하거나 경찰서에 내용을 전달합니다. 만약 대화 중 실제 긴급 상황이라고 판단되면, 즉시 인간 상담원에게 통화를 연결하도록 훈련받았습니다. 이를 통해 인간 상담원들은 생명이 달린 위급 상황에 더 집중할 수 있게 됩니다. 실제로 오릴리언의 AI 비서는 워싱턴주 스노호미시 카운티 등 10여 개 911 센터에 도입되어 매일 수천 건의 실제 신고 전화를 처리하고 있습니다.

AI 상담원, 믿어도 될까?

911 센터에 AI를 도입하는 흐름은 더욱 빨라질 전망입니다. '하이퍼(Hyper)', '프리페어드(Prepared)' 같은 경쟁 스타트업들도 AI 음성 솔루션을 선보이며 시장에 뛰어들고 있습니다. 물론 AI가 긴급 상황을 잘못 판단할 수 있다는 우려와 대중의 신뢰 문제 등 해결해야 할 과제도 남아있습니다. 하지만 AI 기술이 상담원의 과도한 업무 부담을 줄이고, 결과적으로 더 많은 생명을 구하는 데 기여할 수 있다는 기대감 또한 커지고 있습니다. (사진 출처: 셔터스톡)