AI가 전화 걸고 판매까지? 상담원 대체 시대 오나

AI가 단순히 대화만 나누는 시대를 넘어, 이제는 직접 물건을 파는 시대가 올까요? 독일 베를린에 본사를 둔 스타트업이자 유명 액셀러레이터 Y Combinator 졸업생인 Telli는 '그렇다'에 크게 베팅하고 있습니다. 그리고 초기 성과를 보면 그들의 예측이 맞을지도 모릅니다. Telli는 단순히 신기한 AI 장난감이 아닙니다. B2C(기업-소비자 간 거래) 고객 운영의 비효율성을 정면으로 겨냥한 전략적 무기입니다. Cherry Ventures와 Y Combinator 주도로 360만 달러(약 49억 원)의 프리시드 투자를 유치한 Telli는 AI 음성 에이전트를 배치하여 고객과의 상호작용을 자동화하고 개선하고 있습니다. 이건 예전의 로봇 같은 텔레마케터와는 다릅니다. Telli의 에이전트는 약속 잡기, 잠재 고객 걸러내기, 제품 제안, 기본적인 고객 지원 제공, 심지어 거래 성사까지 가능하도록 설계되었습니다. 이런 업무들은 대량 고객 확보에 의존하는 회사들에게 엄청난 자원 낭비를 의미했습니다.

AI가 전화 영업을? Telli는 뭐 하는 곳?

Telli가 내세우는 약속은 매력적입니다. 반복적인 콜센터 업무의 지루함을 AI로 대체하고, 인간 상담원은 복잡한 문제 해결과 고객 관계 구축에 집중하도록 하는 것입니다. Telli에 따르면 이 접근 방식은 온라인으로만 소통하는 것보다 더 높은 전환율을 이끌어낼 뿐만 아니라 운영 비용을 최대 70%까지 절감한다고 합니다. 이건 단순한 이론이 아닙니다. Telli는 자사의 에이전트가 이미 거의 100만 건의 통화를 처리했으며, 이는 월 50%라는 놀라운 매출 성장에 기여했다고 주장합니다. 그렇다면 Telli는 어떻게 이런 마법 같은 일을 해낼까요? 비결은 지속적인 사람의 개입 없이 구체적인 결과를 제공하는 능력에 있습니다. Telli의 AI 에이전트는 단순히 정해진 대본만 읽는 것이 아니라, 약속을 잡고, 업무 흐름을 시작시키고, 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 업데이트하는 모든 일을 자율적으로 수행합니다. 영업팀을 관리해 본 사람이라면 누구나 알겠지만, 진짜 병목 현상은 전화를 거는 것 자체가 아니라 그 전화가 측정 가능한 결과로 이어지도록 하는 데 있습니다. 이 부분을 AI가 해결해준다는 것입니다.

진짜 돈 벌어줘? 70% 비용 절감 실화?

Telli는 음성 복제 기술로 유명한 11 Labs와 Cartesian AI의 기술을 활용하여 자연스럽게 들리는 목소리를 만듭니다. 이 목소리는 다양한 톤과 억양으로 맞춤 설정할 수 있습니다. 이것은 단순히 사람처럼 들리는 것을 넘어 고객과의 신뢰와 친밀감을 구축하는 데 중요합니다. 마치 손자병법에서 '적을 알고 나를 알면 백 번 싸워도 위태롭지 않다'고 한 것처럼, 고객을 이해하고 그에 맞게 접근하는 것이 전투의 절반인 셈입니다. 이 회사가 어떻게 시작되었는지도 주목할 만합니다. 2024년 세브 합테-셀라시에(CTO), 필립 바우만스(COO), 핀 추어 뮐렌(CEO)이 설립한 Telli는 고객 서비스 확장의 어려움을 직접 경험하며 탄생했습니다. 바우만스와 추어 뮐렌은 이전에 유럽의 24억 달러(약 3조 3천억 원) 규모 에너지 설비 회사인 Enpal에서 콜센터 운영을 관리했습니다. 그들은 대량 통화 관리의 어려움과 기존 자동화 솔루션의 한계를 직접 목격했습니다. 스탠퍼드 대학에서 컴퓨터 과학을 전공하고 Pitch에서 소프트웨어 개발 경험이 있는 합테-셀라시에는 AI 전문 지식을 더했습니다. 이러한 운영 노하우와 기술력의 결합은 강력한 자산입니다.

그럼 상담원은 다 해고? AI랑 사람, 어떻게 같이 일해?

Telli 플랫폼은 효율성과 효과성을 극대화하기 위해 설계된 몇 가지 주요 기능을 자랑합니다. Telli는 가격을 공개적으로 밝히지 않지만, 보고된 70%의 운영 비용 절감은 가격 책정이 투자 수익률(ROI)과 연계된 가치 기반 모델임을 강력히 시사합니다. 이는 Telli의 목표와 고객의 목표를 일치시키는 현명한 조치입니다.

AI 콜센터, 장밋빛 미래만 있을까?

AI 기반 고객 서비스 솔루션 시장은 경쟁이 치열하지만, Telli는 운영 안정성과 원활한 AI-인간 협업에 집중함으로써 틈새 시장을 개척하고 있는 것으로 보입니다. Castform이나 Salesforge 같은 회사들이 유사한 AI 음성 기술을 제공하지만, 기존 비즈니스 워크플로우에 통합하려는 Telli의 강조점과 경험 많은 창업팀은 뚜렷한 이점을 제공합니다. Telli의 주요 차별점은 다음과 같습니다. * 운영 중심 설계: 실제 사용 환경에 맞게 설계되어 매일 수천 건의 통화를 자동화합니다. * AI-인간 협업: 복잡한 문제에 대해서는 원활하게 인간에게 인계하여 고객이 AI의 미로에 갇히지 않도록 합니다. * 창업팀 전문성: 콜센터 운영 경험과 AI 연구의 보기 드문 조합으로, 기술이 실제 문제를 해결하도록 보장합니다. Telli의 성공은 전환율 증가와 운영 비용 절감이라는 약속을 이행하는 능력에 달려 있습니다. 만약 계속해서 이를 해낼 수 있다면, AI 기반 고객 서비스 시장의 주요 플레이어가 될 잠재력이 있습니다. 그러나 고객 서비스 분야에서 AI 도입이 확산될 경우 장기적인 영향에 대해서는 고민해 볼 가치가 있습니다. AI가 더욱 정교해짐에 따라 인간 상담원은 쓸모없어질까요? Telli가 보존하려는 개인화된 접촉은 알고리즘에 최적화된 상호작용의 바다 속에서 사라질까요? AI가 우리 주변 세상을 계속해서 재편함에 따라 우리 사회가 씨름해야 할 질문들입니다. 고객 서비스의 미래는 효율적일 수 있지만, 과연 인간적일 수 있을까요?