산업/비즈니스

“상담원 필요없다?” 에어비앤비 AI가 30% 다 한다

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2026.02.14 07:40

기사 3줄 요약

1 에어비앤비 상담 3분의 1 AI 대체
2 체스키 CEO 비용 절감 품질 자신
3 독자적 데이터로 차별화 선언

여행 가서 숙소에 문제가 생겨 고객센터에 전화했는데 사람이 아닌 AI가 전화를 받는다면 어떨까요. 먼 미래의 이야기가 아니라 지금 당장 벌어지고 있는 현실입니다. 에어비앤비가 미국과 캐나다에서 발생하는 고객 상담의 3분의 1을 이제 AI가 처리한다고 발표했습니다.

AI가 사람보다 낫다고

테크크런치에 따르면 에어비앤비는 자체 개발한 AI 에이전트를 고객 지원 업무에 투입했습니다. 단순히 보조하는 수준을 넘어 전체 상담 건수의 약 30%를 AI가 직접 해결하고 있습니다. 브라이언 체스키 에어비앤비 CEO는 이번 성과에 대해 아주 강한 자신감을 보였습니다. 비용을 줄이는 것은 물론이고 서비스 품질까지 획기적으로 좋아질 것이라고 강조했습니다. 사람이 상담할 때보다 AI가 더 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있다는 의미로 들립니다.

그냥 챗봇이 아닙니다

에어비앤비는 자신들의 AI가 흔한 챗봇과는 차원이 다르다고 주장합니다. 다른 회사들이 따라올 수 없는 2억 개의 사용자 정보와 5억 개의 리뷰 데이터를 가지고 있기 때문입니다. 이 방대한 데이터를 학습한 AI는 고객이 무엇을 원하는지 정확하게 파악할 수 있습니다. 최근에는 페이스북을 운영하는 메타 출신의 AI 전문가를 임원으로 영입하기도 했습니다. 단순히 숙소를 검색하는 앱이 아니라 나를 이해하고 여행을 설계해 주는 앱으로 진화하겠다는 목표입니다.

앞으로 여행은 어떻게 될까

에어비앤비의 이런 과감한 AI 도입은 실제 돈이 되는 성과로 이어지고 있습니다. 지난 분기 매출은 약 27억 8천만 달러를 기록하며 시장의 예상을 뛰어넘었습니다. 내부 엔지니어의 80%가 이미 AI 도구를 사용해서 업무를 하고 있다고 합니다. 앞으로 1년 안에 전 세계 고객 상담의 30% 이상을 AI로 처리하겠다는 계획도 내놨습니다. 우리가 여행을 준비하고 즐기는 모든 과정에 AI가 깊숙이 들어오게 되었습니다.