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“결국 현실이 됐다” AI 도입 후 고객센터 직원 4천 명 잘랐다

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.09.03 22:51

기사 3줄 요약

1 세일즈포스, AI 도입 후 고객센터 직원 4천 명 해고
2 CEO "AI 덕에 인력 줄여, 효율성 극대화" 직접 밝혀
3 AI로 인한 대규모 인력 감축, 현실화되며 노동 시장 충격

미국의 유명 기업 세일즈포스가 인공지능(AI) 도입 후 고객 지원 부서 인력 4,000명을 감축했다고 밝혀 노동 시장에 큰 파장을 일으키고 있습니다. 마크 베니오프 세일즈포스 최고경영자(CEO)는 한 방송에 출연해 “AI 에이전트 플랫폼 덕분에 고객 지원 인력을 9,000명에서 5,000명으로 줄일 수 있었다”고 직접 언급했습니다. 이는 AI가 단순히 업무를 돕는 보조 도구를 넘어, 인간의 일자리를 직접 대체할 수 있다는 우려가 현실이 된 상징적인 사건으로 평가받고 있습니다.

진짜 AI 때문에 잘린 거라고?

세일즈포스는 치열한 시장 경쟁에서 살아남기 위해 AI 에이전트 도입을 결정했습니다. 24시간 고객 문의에 자동으로 응답하고, 운영 비용을 크게 줄이는 것이 목표였습니다. 결과는 성공적이었습니다. 세일즈포스의 2025년 2분기 실적 발표에 따르면, AI 도입 후 고객 응대 시간은 평균 30% 짧아졌고 고객 만족도는 오히려 15% 증가했습니다. 베니오프 CEO의 발언은 이러한 AI의 높은 효율성이 대규모 인력 감축의 직접적인 원인이었음을 확인시켜 준 셈입니다.

그럼 잘린 사람들은 어디로 가?

이번 세일즈포스의 결정은 AI 기술 발전이 노동 시장에 미치는 영향을 여실히 보여줍니다. 이미 다른 빅테크 기업에서도 비슷한 움직임이 감지되고 있습니다. 앤디 재시 아마존 CEO 역시 AI로 인한 인력 감축을 예상한 바 있습니다. 한 인사 컨설턴트는 미국 전역에서 AI로 인한 해고가 늘고 있다며, 노동자들이 새로운 기술을 익혀 생존해야 하는 시대가 왔다고 경고했습니다. AI가 기존 일자리를 위협하는 속도가 점점 빨라지고 있다는 분석입니다.

AI, 마냥 좋아할 일은 아니겠는데?

물론 AI가 부정적인 영향만 주는 것은 아닙니다. AI 모델 개발, 데이터 분석 등 새로운 분야에서 수많은 일자리가 생겨날 것이라는 전망도 나옵니다. 한국고용정보원에 따르면 2030년까지 국내 일자리 34만 개가 AI로 인해 감소할 수 있지만, 동시에 10만 개 이상의 새로운 일자리가 만들어질 것으로 예측됩니다. 결국 AI가 가져온 거대한 변화의 흐름 속에서, 일자리를 잃는 사람들을 위한 사회적 안전망과 재교육 시스템을 어떻게 마련할 것인지가 중요한 과제로 떠오르고 있습니다.