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“AI가 진상 연기?” 상담사 퇴사율 뚝 떨어진 비결

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2026.02.26 17:45

기사 3줄 요약

1 유베이스 AI 트레이너 기능 고도화
2 AI가 진상 고객 연기해 실전 훈련
3 상담사 퇴사율 줄고 생산성 급증

콜센터 상담사들이 겪는 스트레스는 상상을 초월합니다. 하루 종일 전화기를 붙들고 온갖 사람들을 상대해야 하기 때문입니다. 그런데 최근 AI 기술이 이들의 고충을 덜어주는 해결사로 등장했습니다. 유베이스 그룹이 자사의 상담 교육 플랫폼인 'AI 트레이너' 기능을 대폭 강화했다고 밝혔습니다. 이 시스템은 신입 상담사들이 실전 투입 전에 겪는 두려움을 없애주는 역할을 합니다. 이번 업데이트의 핵심은 AI가 다양한 고객의 성격을 완벽하게 연기한다는 점입니다. AI는 상담 시나리오에 따라 화가 난 고객이나 말을 빙빙 돌리는 고객으로 변신합니다. 기존에는 정해진 대본만 읽는 방식이라 실제 상황 대처가 어려웠습니다. 하지만 이제는 AI가 예상치 못한 반응을 보이며 상담사를 훈련시킵니다. 이런 훈련 방식은 상담사들의 '맷집'을 키워주는 데 큰 도움을 줍니다. 실제 상황에서 당황하지 않고 유연하게 대처할 수 있게 만들기 때문입니다.

퇴사율 줄고 업무 능력은 쑥쑥

실제로 이 시스템을 도입한 후 긍정적인 변화가 나타났습니다. 유베이스에 따르면 상담사들의 퇴사율은 3% 줄어들었고 업무 생산성은 15%나 올랐습니다. 상담사들이 실전에서 겪을 스트레스를 미리 체험하고 대비한 덕분입니다. 막연한 두려움이 사라지니 업무 적응 속도도 훨씬 빨라졌습니다. AI는 훈련이 끝나면 칼같이 피드백을 제공합니다. 상담사의 목소리 톤이나 단어 선택이 적절했는지 5가지 항목으로 분석해 점수를 매깁니다. 잘못된 표현이나 실수한 부분은 시각적으로 바로 보여줍니다. 사람에게 지적받는 것보다 감정 상할 일 없이 객관적으로 자신의 실력을 점검할 수 있습니다.

AI와 인간의 똑똑한 공존

이번 기술 고도화는 단순한 교육 도구를 넘어섭니다. AI가 인간의 감정 노동을 돕는 파트너로서 가능성을 보여줬기 때문입니다. 목진원 유베이스 대표에 따르면 AI가 상담사를 보조하며 건강한 공존 관계를 만드는 것이 목표입니다. 기술이 사람을 대체하는 것이 아니라 사람을 더 강하게 만드는 것입니다. 앞으로 AI 트레이너는 더 정교한 '진상 고객' 연기를 펼칠 것으로 보입니다. 상담사들은 이제 AI와 연습하며 마음의 근육을 단단히 키우게 될 것입니다. 결국 기술의 발전이 상담사들의 업무 환경을 개선하는 데 큰 몫을 하고 있습니다. 감정 노동의 최전선에 있는 이들에게 AI는 든든한 지원군이 되어주고 있습니다.