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“AI 알바생이 더 낫다더니..” 타코벨의 AI 드라이브스루 대실패?

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.28 23:35

기사 3줄 요약

1 타코벨, 500개 매장 AI 주문 시스템 도입 후 위기
2 주문 오류 속출, '물컵 18,000개' 조롱까지 등장
3 타코벨, AI 전면 배치 전략 재검토 공식 인정

미국의 유명 패스트푸드 체인 타코벨이 야심차게 도입한 인공지능(AI) 드라이브스루 시스템이 위기를 맞았습니다. 고객들의 불만과 조롱이 쏟아지자, 회사 고위 임원이 직접 나서 기술 배치 전략을 재검토하겠다고 밝혔습니다. 월스트리트저널(WSJ)에 따르면, 타코벨의 최고 디지털 기술 책임자인 데인 매튜스는 AI 시스템에 대해 "솔직히 많은 것을 배우고 있다"며 "가끔 실망스럽지만, 놀라울 때도 있다"고 인정했습니다.

AI 알바생, 도대체 왜 이러는 걸까?

타코벨은 작년부터 미국 전역 500개 이상의 매장에 AI 음성 주문 시스템을 도입했습니다. 하지만 기대와 달리 AI가 고객의 주문을 제대로 알아듣지 못하는 문제가 계속 발생했습니다. 특히 복잡한 주문이나 특정 억양이 섞인 발음을 인식하지 못해 엉뚱한 메뉴를 주문받는 경우가 많았습니다. SNS에는 AI의 주문 실수에 대한 고객들의 불만 섞인 후기들이 끊임없이 올라오고 있습니다.

물컵 18,000개 주문? 장난이 아니라고?

상황은 고객들의 단순한 불만에서 그치지 않았습니다. 일부 고객들은 AI 시스템의 허점을 이용해 의도적으로 장난 주문을 넣기 시작했습니다. 한 예로, 유튜브 쇼츠 영상에는 고객이 '물컵 18,000개'를 주문하며 시스템을 조롱하는 모습이 담겨 화제가 되기도 했습니다. 이는 AI 시스템에 대한 불신과 반감이 단순한 해프닝을 넘어 하나의 사회 현상으로 번지고 있음을 보여줍니다.

타코벨, 그럼 이제 AI 포기하는 거야?

매튜스 책임자는 AI 음성 기술을 완전히 포기하지는 않을 것이라고 밝혔습니다. 다만, 매우 바쁜 매장의 드라이브스루에서 AI만으로 주문을 처리하는 것이 좋은 생각이 아닐 수 있다는 점을 깨달았다고 말했습니다. 이는 향후 AI의 역할을 보조적인 수단으로 축소하거나, 인간 직원과의 협업 시스템으로 전환할 가능성을 시사합니다. 맥도날드, 웬디스 등 다른 패스트푸드 업체들도 AI 도입을 시도하는 가운데, 타코벨의 이번 경험은 업계에 중요한 교훈을 남기고 있습니다. (사진 출처: 셔터스톡)