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“그놈의 ‘잠시만요’는 끝” 화난 목소리까지 알아듣는 AI

댓글 1 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.08.27 14:39

기사 3줄 요약

1 센드버드, 사투리·감정까지 읽는 AI 상담원 출시
2 전화·문자 넘나들며 대화, 1초 안에 초고속 응답
3 롯데홈쇼핑 도입 후 관련 업무 40% 절감 성과 입증

고객센터에 전화했다가 답답했던 경험, 이제 정말 끝날지도 모릅니다. 글로벌 AI 커뮤니케이션 플랫폼 센드버드가 사람처럼 대화하는 차세대 음성 AI 상담원, ‘보이스 AI 에이전트’를 공식 출시했습니다. 이 AI는 기존처럼 정해진 시나리오대로만 말하는 수준을 뛰어넘습니다.

그래서, 뭐가 다른데?

가장 큰 특징은 사람의 말귀를 제대로 알아듣는다는 점입니다. 센드버드에 따르면, 이 AI는 잡음이 섞이거나 사투리를 써도 대화 내용을 정확히 파악합니다. 심지어 목소리에 담긴 감정까지 분석해 상황에 맞는 답변을 1초 안에 내놓습니다. 기존 AI 상담 시스템이 미리 정해진 답변만 반복했다면, 보이스 AI 에이전트는 이전 대화 내용을 기억하고 진짜 의도를 파악해 소통합니다. 이미 롯데홈쇼핑에서는 이와 유사한 AI 상담원을 도입해, 품질 관리 담당자의 업무를 40%나 줄이는 효과를 봤습니다.

전화 끊고 문자로? 그것도 가능하다고?

이 AI 상담원은 여러 채널을 자유자재로 넘나들며 대화를 이어갑니다. 예를 들어, 고객이 전화로 문의하다가 갑자기 문자로 관련 링크를 보내달라고 요청하면 즉시 처리해 줍니다. 전화, 채팅, 이메일, 문자 메시지 등 상담 채널이 바뀌어도 대화가 끊기지 않는 것이 강점입니다. 만약 AI가 해결하기 어려운 문제가 생기면, 대화 내용을 그대로 간직한 채 사람 상담원에게 자연스럽게 연결해 줍니다.

말만 잘하는 게 아니었네

이 AI는 한국어는 물론 총 29개 언어를 지원합니다. 또한, 기업의 브랜드 이미지에 맞게 목소리 톤이나 말투를 자유롭게 설정할 수 있습니다. 센드버드는 AI가 제대로 작동하는지 실시간으로 감시하고 오류를 막는 ‘트러스트 OS’라는 시스템도 함께 운영합니다. AI가 실수 없이 안전하게 일하도록 관리하는 것으로, 기술에 대한 신뢰도를 높이는 부분입니다. 이를 바탕으로 고객 경험의 새로운 기준을 만들겠다는 것이 센드버드의 목표입니다. (사진 출처: 센드버드)