산업/비즈니스

“두꺼운 매뉴얼 책, 이제 버리세요?” LGU+ 현장 기사의 AI 비서

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.10.09 09:10

기사 3줄 요약

1 LG유플러스, 현장 기사용 AI 업무 비서 도입
2 자체 개발 AI '익시젠' 기반으로 업무 효율 높여
3 고객 서비스 품질 향상 및 표준화 기대

LG유플러스가 IPTV나 사물인터넷(IoT) 같은 홈 서비스를 설치하고 수리하는 현장에 인공지능(AI) 업무 비서를 도입했습니다. 이를 통해 직원들의 업무 효율을 크게 높이고 있다고 밝혔습니다. ‘홈 서비스 AI 업무 비서’는 LG유플러스의 통신 관련 기술과 상품 매뉴얼 400여 건을 학습한 AI 플랫폼입니다. 지난 7월부터 앱 형태로 현장에 보급됐으며, 현재 현장 직원들은 하루 평균 2800건 이상 이 AI 비서를 사용하고 있습니다.

AI 비서, 대체 뭐길래?

이 AI 비서는 LG가 통신 분야에 맞춰 자체 개발한 소형언어모델 '익시젠'을 기반으로 만들어졌습니다. 단순히 키워드로 정보를 찾는 방식이 아니라, 현장 직원이 사람과 대화하듯 질문하면 AI가 그 의도를 파악해 정확한 해결 방법을 알려줍니다. 기존에는 현장에서 예상치 못한 문제가 발생하면, 두꺼운 매뉴얼을 찾아보거나 선배에게 전화로 물어보느라 시간이 오래 걸렸습니다. 하지만 이제는 AI 비서 덕분에 문제 해결 방법을 즉시 확인하고 전문가처럼 빠르게 대처할 수 있게 됐습니다.

현장이 진짜 바뀌었을까?

AI 업무 비서의 가장 큰 장점은 전국의 모든 현장 직원에게 표준화된 해결 방법을 제공한다는 점입니다. 어떤 기사가 방문하든 동일하게 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있어 고객 만족도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 실제로 현장에서 AI 비서가 알려준 답변을 토대로 고객과 직접 소통하며 문제를 해결하는 사례도 많아졌습니다. 이는 서비스 품질을 전반적으로 끌어올리는 효과를 가져왔습니다.

앞으로는 어떻게 될까?

LG유플러스는 앞으로도 계속해서 새로운 현장 데이터를 AI 비서에게 학습시킬 예정입니다. 이를 바탕으로 단순한 고장 처리뿐만 아니라, 고객별 맞춤 상담이나 요금 조회 같은 다양한 업무까지 처리할 수 있도록 기능을 더욱 발전시킬 계획입니다. 윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “AI 기술을 이용해 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 AI 비서를 도입했다”며 “앞으로도 고객 중심의 서비스를 만들어 나가겠다”고 말했습니다.