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“사장님, 이제 전화받지 마세요” 월 10만원대 AI 직원이 24시간 응대

댓글 0 · 저장 0 · 편집: 이도윤 기자 발행: 2025.10.21 20:53

기사 3줄 요약

1 옐프, 월 10만원대 24시간 응대 AI 직원 출시
2 전화 예약부터 고객 문의까지 자동으로 처리
3 AI 실수 우려 속 서비스 업계 인력 대체 가속화

미국의 유명 맛집 정보 플랫폼 옐프(Yelp)가 식당과 가게를 운영하는 사장님들을 위한 인공지능(AI) 직원을 선보였습니다. 월 10만 원대의 합리적인 비용으로 24시간 내내 전화 응대는 물론 예약까지 알아서 처리하는 똑똑한 비서가 등장한 것입니다. 이는 인력난에 시달리는 많은 자영업자에게 새로운 해결책이 될 수 있다는 기대를 모으고 있습니다.

그래서, AI 직원이 뭘 할 수 있는데?

옐프가 공개한 서비스는 '옐프 호스트'와 '옐프 리셉셔니스트' 두 가지입니다. '호스트'는 주로 레스토랑을 위한 AI로, 손님의 전화를 받아 예약을 잡거나 변경하고, 대기 시간 안내, 특별 요청 사항 기록 등을 수행합니다. 심지어 "강아지를 데려가도 되나요?" 또는 "채식 메뉴가 있나요?" 같은 질문에도 막힘없이 대답합니다. '리셉셔니스트'는 미용실, 병원 등 더 넓은 범위의 업종에서 전화 문의 응대, 견적 제공, 예약 일정 관리와 같은 비서 역할을 합니다. 이 AI 직원들은 옐프가 오랫동안 쌓아온 방대한 가게 정보를 미리 학습해, 별도의 교육 없이 즉시 업무에 투입될 수 있습니다. 필요에 따라 24시간 내내 일하게 하거나, 바쁜 시간대에만 추가 인력으로 활용하는 것도 가능합니다.

이게 왜 대단한 일이라는 거야?

이러한 AI 비서의 등장은 서비스 산업에 큰 변화를 예고합니다. 한 시장 조사에 따르면, 전 세계 대화형 AI 시장은 2032년까지 약 669억 달러(약 92조 원) 규모로 성장할 전망입니다. 스탠포드 대학의 연구에 따르면 AI 도입 후 고객 지원 담당자의 생산성이 평균 14%나 증가했습니다. AI가 전화 응대와 같은 반복적인 업무를 맡아주면, 기존 직원들은 손님맞이 등 더 중요한 대면 서비스에 집중할 수 있기 때문입니다.

근데, AI가 실수하면 어떡해?

물론 장밋빛 미래만 있는 것은 아닙니다. AI는 아직 사람의 미묘한 감정을 이해하는 데 한계가 있습니다. 과거 구글의 AI가 검색 결과에 '피자에 접착제를 바르라'는 황당한 답변을 내놓았던 것처럼, AI의 실수는 큰 혼란을 일으킬 수 있습니다. 특히 중요한 기념일의 레스토랑 예약이 잘못되거나, 병원 진료 시간이 틀리게 안내된다면 고객의 불만은 커질 수밖에 없습니다. AI가 편리함을 넘어 신뢰를 얻기 위해서는 무엇보다 정확성이 담보되어야 한다는 목소리가 높습니다.

앞으로는 AI끼리 전화하겠네?

옐프뿐만 아니라 구글과 같은 거대 기술 기업들도 비슷한 서비스를 개발하고 있습니다. 심지어 사람을 대신해 AI가 직접 가게에 전화를 걸어 예약을 잡아주는 서비스도 등장했습니다. 머지않아 사람의 개입 없이, 가게의 AI와 고객의 AI가 서로 통화하며 예약을 잡는 시대가 올지도 모릅니다. 기술 발전이 가져올 효율성은 기대되지만, 인간적인 소통의 가치를 어떻게 지켜나갈 것인지에 대한 고민이 필요한 시점입니다.